Hablando con clientes en inglés

Hablar en inglés cada día se va convirtiendo en un requisito indispensable al momento de hacer negocios, pues está reconocido como el idioma internacional para hacerlo. Si aspiras o trabajas en una empresa trasnacional o tienes un negocio el cual quisieras expandir más allá de tus fronteras, hablar con clientes en inglés va a ser tu día a día. Es por ello que en este artículo te dejamos algunos consejos y recomendaciones a la hora de sostener conversaciones en inglés de negocios con tus clientes.

Las normas de cortesía, siempre por delante

Una de las cosas que debes cuidar ya hables en inglés o no, son las normas de cortesía ante tus clientes puesto que esto no sólo les dará a entender que eres una persona educada, si no que también eres una persona respetuosa y amable. Una de las mejores formas es usar lenguaje simple, directo educadamente. En el inglés de negocios y el ambiente corporativo en general, los saludos son mucho más formales. El “Good Morning” y “Good Afternoon” nunca deben faltar al inicio de un encuentro, así como “Thanks for coming” (gracias por venir) al final de una reunión.

Vamos a ver un ejemplo. Supongamos que vas a tener una reunión en persona con clientes (con los que nunca has hablado) y están esperándote afuera o bien que esta es tu primera vez atendiendo clientes. Una de las formas en las cuales puedes salir a recibirlos sería: “Good Morning/Good Afternoon, Mr. Smith, my name is… Nice to meet you” Es decir: “Buenos días/Buenas tardes Sr Smith, mi nombre es… Es un placer conocerle”. Si quieres algo un poco más cordial y cálido sin dejar a un lado los formalismos, puedes empezar dando la bienvenida (Welcome). Una frase sencilla y cortés para saludar educadamente que nunca deja mal a nadie.

Si has dejado a tu cliente esperando un poco de tiempo, por educación pide disculpas por la demora: “Thanks for waiting, Mr. Smith” (Gracias por esperar Sr. Smith). Ahora, puedes invitar a tu cliente a pasar a tu oficina para ser atendido: “Come in please” (Por favor, pase).

El siguiente paso ahora es ofrecer tu ayuda: “What can I help you with today?” o ¿Cómo puedo ayudarte el día de hoy?”, son alguna de las formas de hacerlo. Sin embargo, te invitamos a que hagas uso del verbo “may” en lugar de “can”, ya que se ve mucho más formal y cortés. Entonces la frase apropiada podría ser: “May I help you?” o “¿En qué puedo ayudarlo?”

Es muy importante que escuches con atención lo que tu cliente te está comunicando. Por ejemplo, escucha con paciencia si tu cliente llega con algún tipo de queja o problema pues esta es una de las situaciones más comunes. Debes contestar de una forma positiva y que le dé a entender que estás al tanto de su situación y que harás todo para ayudarle. Una forma elegante y cortés de responder ante dicha situación puede ser:

“I completely understand your situation Mr. Smith, I may certainly help you” Con esta frase (Entiendo completamente su situación Mr. Smith, desde luego que puedo ayudarle) le estás indicando de forma clara a tu cliente de que has entendido que está sucediendo y que puedes brindarle o ayuda.

Si puedes ayudarlo o hacer algo por tu cliente en ese momento, no dejes de expresárselo: “What may I do for you right now is…” es decir, explícale lo que podrías hacer en ese momento para resolver su problema de forma corta y concisa. Si debes retirarte brevemente para poder obtener o verificar la información que necesitas o que tu cliente te ha presentado para poder ayudarlo, utiliza: “Will you hold for a moment while I check on that?” (¿Podría esperarme un momento para chequear esto?). No te olvides de agradecerle por su espera en cuanto regreses.

Si deseas sugerirle algo, puedes hacerlo diciéndole: “May I suggest/recommend you a solution?” (¿Podría sugerirle una solución?) y cuando tengas su atención comienza con tu sugerencia o recomendación amablemente: “I would suggest/recommend to you…” (Le sugiero o recomiendo que…). Esto va a darle a tu cliente la sensación de que realmente estás interesando en ayudarle. Para terminar de convencerlo, puedes añadir al final de tu recomendación o sugerencia: “…to avoid similar inconveniences in the future”.

Hablando con clientes por teléfono

Por otro lado, si estás hablando con un cliente en inglés por teléfono ya sea para concretar una venta, agendar un encuentro o simplemente estás ofreciendo un servicio de atención al cliente en línea, debes aplicar las mismas normas de cortesía que hemos hablado anteriormente. En dado caso en que tu cliente te haya llamado, una forma típica de saludarlo por teléfono es: “Thank you for calling Mr. Smith, this is…speaking. May I help you today?” Es decir, agradeces a tu cliente por llamar presentándote y ofreciendo tu ayuda de entrada.

En cambio, si tú eres el que ha llamado a tu cliente para poder conversar, una forma de iniciar la conversación es: “Good morning/afternoon Mr. Smith, my name is…and I’m calling from (company name)”, en español sería: buenos días/buenas tardes Mr. Smith, mi nombre es…y lo estoy llamando de la compañía…y allí explicas la razón por la cual le estás llamando. “I’m calling you because…”

Intenta hablar utilizando un vocabulario sencillo, para que tu cliente pueda entender mejor tus ideas y lo que esperas usando la terminología adecuada. Si necesitas dejar brevemente a tu cliente en el teléfono para buscar alguna información adicional indícaselo amablemente: “Please stay in line” (Por favor, manténganse en línea).

Algunos tips y trucos para tus conversaciones

• Si no sabes que decir o estás muy nervioso puedes empezar rompiendo el hielo con una “Small Talk”. Estas charlas o frases breves sirven para ganar un poco de tiempo y se usan esencialmente para poder entablar una conversación inicial y conectar con el cliente. Pueden ser sobre algo trivial siempre y cuando lo hagas en un marco de respeto. Unos ejemplos podrían ser hablar del clima: “Today It’s very rainy! I hope we see the sun by the end of the day” (Hoy ha estado muy lluvioso, espero que podamos ver el sol al final del día) o también sobre el tráfico: “T_raffic was terrible by the rain! It has taken me more than 30 minutes to arrive!_” (¡El tráfico era terrible por la lluvia, me ha tomado más de 30 minutos en llegar!)

• Si aún no dominas algunas frases básicas, anótalas en un papel o en tu cuaderno de notas y tenlas contigo, sobre todo si estás hablando por teléfono con un cliente en inglés y te sientes nervioso o no muy seguro de qué decir. Igualmente, si encuentras hablando con tu cliente, anota todo lo que vaya diciendo para poder recordarlo.

• Recuerda la intención por la cual estás hablando con tu cliente. Si tu objetivo es hablar para concretar una venta o atender alguna necesidad u queja, no te desenfoques y muéstrale que tienes interés en ello. Una forma de hacerlo es pedirle que te hable más al respecto, es decir: “Would you please tell me more about it?”

• No aceleres la conversación, es decir no trates de terminar la conversación rápidamente por más nervioso que te puedas encontrar pues esto le dará a entender a tu cliente que no deseas hablar con él. Deja que tu cliente hable lo que desee y que explique sus ideas antes de hablar.

• En dado caso de que no comprendas o entiendas algunas cosas que tu cliente te está diciendo, no dudes en preguntarle. ¿Cómo hacerlo? Si necesitas que repita algo que ha dicho puedes utilizar: “I’m sorry but I’m don’t understand the last point. Would you repeat, please?” (Discúlpeme, pero no he entendido el último punto ¿Podría por favor repetir?)

• No uses palabras o lenguaje rebuscado. Sabemos que hay ciertos tecnicismos que debes cuidar a la hora de hablar con clientes de cierta rama, pero para tener una comunicación efectiva es importante que uses términos simples de entender para ellos como para ti.

• Ten una actitud calmada y positiva. Encuéntrate dispuesto a escuchar y negociar con tus clientes si ese es el caso.

• Recuerda despedirte amablemente “Have a nice day” y dejar abierta la posibilidad de algún otro encuentro si es el caso: “Thanks for coming Mr. Smith, come back soon to visit us”.