Il lessico della negoziazione – suggerimenti per gestire situazioni complicate

Gestire situazioni professionali difficili è complicato, ma farlo non nella tua lingua madre è ancora di più impegnativo. Devi essere sicuro di usare le parole giuste per mantenere la situazione tranquilla e far sì che le cose funzionino a tuo vantaggio richiede pratica. La cosa più importante è mantenere sempre un tono professionale e ascoltare attentamente. Non è sempre facile mantenerti calmo in una situazione stressante o tesa, quindi ecco i nostri suggerimenti.

Gestire i clienti

I clienti rispondono sempre positivamente alla gentilezza: quando devi gestire un cliente, inizia sempre chiedendo come puoi aiutarlo e prova ad avere spirito d’iniziativa chiedendo se ci sono dei problemi. È importante ascoltare attivamente e far sapere che capisci quello che dice. Devi essere pronto a rispondere: se un cliente ti chiede di fare qualcosa o ti dà qualche informazione, fissa una scadenza per quando sarà tutto pronto. Se vuoi fare veramente una buona impressione, dimostra che stai riflettendo offrendo consigli pertinenti e anche informazioni non richieste.

Affrontare un cliente scontento

Parlare con un cliente che si lamenta di qualcosa può essere spiacevole e stressante. Il tono e il linguaggio che usi sono importanti per aiutare a rasserenare la situazione. Inizia sempre a dire che sei dispiaciuto e chiedi al cliente di descrivere i problemi che sta riscontrando. Ricordati che per lui è importante sapere che lo stai ascoltando attentamente, quindi prendi degli appunti per essere sicuro di non tralasciare nessuno dei punti da lui sollevati. Chiarisci subito che hai capito il suo problema e descrivi tutti i provvedimenti che saranno presi all’istante, come portare il problema all’attenzione del tuo responsabile o apportare delle correzioni o delle modifiche.

Se non sei in grado di gestire il problema subito, indica i passi successivi e fai sapere al cliente che tu o il tuo responsabile lo richiamerete, programmando un altro incontro o mandandogli le informazioni di cui ha bisogno. Fagli sapere quando lo aggiornerai riferendogli i progressi e che può ricontattarti nel caso in cui si presenti di nuovo un ulteriore problema. Una volta che il problema sarà risolto, contattalo per sapere se è soddisfatto della soluzione.

Sollevare problemi nel luogo di lavoro

Se stai riscontrando problemi a lavoro, con il tuo capo o con un collega, parlarne può spaventarti, soprattutto perché l’esprimere le tue opinioni potrebbe provocare un po’ di tensione. Per prima cosa prova a parlarne privatamente con il tuo capo. Chiedi di fissare un incontro e presentati preparato. Potrebbe aiutare preparare un breve elenco a punti. Durante l’incontro, descrivi i problemi che stai riscontrando esponendogli brevemente un comportamento o una situazione particolare. Prova a non lanciare delle accuse, descrivi la situazione come la vedi tu, ma sforzati di non apparire troppo negativo sulle persone coinvolte. Chiedi anche al tuo capo il suo parere su come tu dovresti gestire la situazione. Se i suoi consigli includono delle attività che tu dovresti svolgere, chiedi di rivedervi successivamente per aggiornarlo sui tuoi progressi. Se il tuo capo si offre di fare qualcosa per aiutarti a facilitare le cose, chiedigli quando pensa di farlo.

Le situazioni in cui hai un problema con il tuo capo possono essere ancora più difficili: in questo caso, dovresti sollevare il problema con il reparto di Risorse umane fissando un incontro con loro. Mettili a conoscenza delle tue preoccupazioni descrivendole nel modo più sintetico possibile. Offri anche al tuo capo l’opportunità di descrivere il suo punto di vista sulla situazione.

Risolvere problemi

Risolvere problemi nel posto di lavoro non è mai facile, ma può essere gratificante. È importante essere sicuro che tutti abbiano l’opportunità di esprimere le proprie opinioni e di sentirsi presi in considerazione seriamente. Inizia a chiedere quali problemi hanno e, una volta definiti, inizia a chiedere loro le possibili soluzioni. Offri loro l’opportunità di commentare ogni proposta di soluzione e se prevedono eventuali difficoltà. Se non sei d’accordo con alcuni suggerimenti fatti, prova a comunicarlo nel modo più rispettoso possibile, ringraziando comunque il collega per la proposta fatta o evidenziando i vantaggi prima di sollevare possibili problemi. Ancora meglio, vedi se puoi offrire un modo per migliorare la soluzione proposta piuttosto di rifiutarla del tutto.

Ascoltare gli altri

Sicuramente tu non sei l’unico che potrebbe avere un problema da sollevare. Se ti trovi in una situazione in cui un collega o un cliente ha sollevato una lamentela contro di te, è importante restare calmo e composto. Ascolta le lamentele e prova a gestirle nel modo più costruttivo possibile. Fai lo sforzo per non sembrare troppo sulla difensiva e scusati se necessario. Scusati per aver dato loro quella impressione e spiega la situazione dal tuo punto di vista. Prova a evitare di dire loro direttamente che sbagliano e invece fai sapere che comprendi le loro frustrazioni e i loro punti di vista e che ti piacerebbe chiarire meglio per risolvere la situazione.

Gestire queste situazioni stressanti è difficoltoso, fai del tuo meglio per restare calmo e gentile: è il linguaggio di negoziazione migliore.

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