Le vocabulaire de la négociation

Le vocabulaire de la négociation : comment gérer efficacement des situations difficiles

La négociation de contrats ou de transactions complexes est une chose très délicate dans le meilleur des cas, mais quand l’anglais n’est pas sa langue maternelle, ce type de situation peut vite devenir très problématique. Savoir utiliser le bon vocabulaire pour calmer le jeu ou tourner la situation à son avantage est une chose qui s’apprend et qui se pratique. Le principal consiste à conserver un ton calme et professionnel tout au long des négociations et à écouter attentivement tout ce qui est dit. Malheureusement, il n’est pas toujours évident de garder son sang-froid dans une situation tendue ou stressante, voici donc quelques conseils pratiques pour tirer votre épingle du jeu.

Comment gérer vos clients

Votre client appréciera votre aide et votre serviabilité. Assurez-vous donc de démarrer systématiquement vos négociations en lui demandant si vous pouvez l’aider à propos de quelque chose et faites preuve de proactivité pour découvrir s’il s’existe d’éventuels problèmes. Écoutez activement votre client et faites-lui savoir que vous comprenez bien ce qu’il dit. Soyez aussi réactif : si votre client vous demande d’effectuer une tâche ou de lui fournir des informations particulières, indiquez-lui quand vous pourrez répondre à sa demande. Et si vous voulez vraiment l’impressionner, montrez à votre client que vous pensez à lui en partageant certains conseils pertinents ou en lui offrant des renseignements qu’il n’a pas pensé à demander.

Comment gérer un client mécontent

Négocier avec un client mécontent peut être désagréable et stressant. Choisissez donc un ton et un langage vous permettant de désamorcer la situation. Commencez systématiquement par expliquer que vous êtes désolé pour la gêne occasionnée et demandez à votre client de vous décrire très précisément les problèmes qu’il a rencontrés. Votre attention sera très importante, assurez-vous donc de prendre des notes afin de traiter tous les points soulevés. Expliquez que vous comprenez le problème et décrivez les mesures que vous allez prendre pour y remédier, comme porter le problème à l’attention de votre supérieur ou modifier vous-même le compte de votre client ou vos propres processus.

Si vous ne pouvez pas régler le problème immédiatement, énoncez clairement les étapes de votre plan d’action et expliquez à votre client que votre manager ou vous-même le rappellerez, organiserez une autre réunion ou lui enverrez toutes les informations dont il a besoin. Précisez aussi que vous le recontacterez régulièrement pour surveiller la progression de cette résolution et lui faire part de tout développement. Demandez aussi à votre client de vous contacter s’il rencontre d’autres problèmes. Une fois que le problème résolu, assurez-vous de reprendre contact avec votre client pour savoir s’il est satisfait de la solution trouvée.

Signaler des problèmes

Si vous rencontrez des problèmes au travail, avec votre manager ou un autre collègue, le fait de les signaler à la hiérarchie peut être délicat, surtout si ce signalement est susceptible d’entraîner des tensions. Dans le cas d’un problème avec un collègue de travail, essayez, dans un premier temps, d’aborder la question en privé avec votre manager. Fixez une réunion et assurez-vous de bien vous préparer. Dressez une liste de tous les points que vous souhaitez soulever et organisez ces derniers à l’aide de puces. Pendant la réunion, expliquez à votre manager que vous rencontrez un problème avec un comportement ou une situation particulière en fournissant quelques détails. Évitez de porter des accusations directes, contentez-vous simplement de décrire la situation, comme vous la percevez, en vous abstenant de paraître trop négatif par rapport aux personnes impliquées. Demandez également à votre manager de vous offrir des conseils pour régler la situation. Si ses recommandations impliquent des mesures spécifiques à prendre, assurez-vous de lui communiquer régulièrement vos progrès. Si votre manager vous propose de prendre lui-même des mesures pour arranger les choses, demandez-lui quand il sera en mesure de les prendre.

Les cas où vous rencontrez un problème avec votre manager sont plus difficiles. Si vous ne parvenez pas à régler le problème directement, le mieux est peut-être de soulever la question avec votre service des ressources humaines en programmant une réunion. Expliquez-leur vos difficultés en les décrivant brièvement. Attendez-vous à ce que votre manager leur donne aussi sa version des faits.

Résoudre les problèmes rencontrés

Résoudre les problèmes rencontrés sur son lieu de travail n’est jamais une tâche facile, mais c’est quelque chose qui peut être très gratifiant. L’important est de s’assurer que tout le monde a la possibilité d’exprimer son point de vue et de se sentir écouté. Commencez donc par demander aux personnes concernées par le problème de vous proposer leur solution. Donnez à chacune la possibilité de commenter sur chaque solution suggérée et d’exprimer les difficultés identifiées. Si vous n’êtes pas d’accord avec l’une des suggestions faites, communiquez votre point de vue avec tact. Vous pourriez, par exemple, remercier votre collègue de son idée ou souligner ses avantages avant d’émettre vos réservations. Mieux encore, essayez d’offrir une solution qui permet de renforcer leur idée, plutôt que de la rejeter complètement.

Écoutez vos collègues

Bien sûr, vous ne serez pas le seul à avoir un problème à soulever : vos collègues pourraient aussi avoir leurs propres griefs à votre égard. Si vous apprenez que l’un d’entre eux ou l’un de vos clients a émis une plainte contre vous, il est très important de rester calme et serein et d’éviter de réagir sous la colère. Commencez par écouter leur point de vue et essayez de parvenir ensemble à une solution aussi constructive que possible. Veillez à ne pas afficher un air défensif et excusez-vous, si nécessaire, pour ce qui vous est reproché. Si vous êtes accusé à tort ou si votre interlocuteur fait des déclarations inexactes à votre sujet, excusez-vous de lui avoir donné une fausse impression et expliquez la situation de votre point de vue. Abstenez-vous de rétorquer que votre interlocuteur a tort et expliquez plutôt que vous comprenez son énervement et son point de vue et que vous désirez clarifier ou résoudre la situation.

Bien gérer une situation stressante est difficile dans le meilleur des cas, alors faites de votre mieux pour garder votre sang-froid et rester poli à tout moment : c’est là tout le secret d’une bonne négociation ! Prêt à commencer votre leçon de négociation avec notre formation d’anglais en ligne ?

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